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2018年2月份滨州市12315投诉举报指挥中心接收消费者投诉举报信息情况分析
时间:2018-03-15
 

 一、总体情况

2018年2月,滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1030件,环比下降32.77%,同比下降3.56%(见表一)。其中受理消费者投诉71件,占受理总量的6.89%,举报10件,占受理总量的0.97%,咨询949件,占受理总量的92.14%(见图一);全国12315互联网平台接收消费者投诉、举报共计92件,其中投诉82件,举报10件;另,受理为民服务热线转办单1件,投诉举报信4件。

自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后,全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台,实名注册后,由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地,自行选择有管辖权的县(区)工商(市场监管)部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的,由消费者自行选择向经营者所在地工商(市场监管)部门或第三方交易平台所在地工商(市场监管)部门投诉。

二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况

2018年2月滨州市各县(区)接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二,其中滨城区受理量最大。另,本月滨城区局自录投诉举报情况17件,博兴县局8件,沾化1件。

 

三、2月份消费投诉举报分析

()投诉情况分析:本月共接到投诉71件,其中商品消费投诉22件,服务消费投诉49件。从各类商品和服务的投诉量来看,月商品类投诉量居前五位的依次是:家居用品、服装鞋帽、家用电器、交通工具、通讯工具(见表二);服务类投诉量居前五位的依次是:销售服务、电信服务、互联网服务、制作维修保养服务、房屋装修服务(见表三)。

本月商品投诉中家居用品类投诉居多,共8件, 其中涉及家具质量及售后问题4件、日杂用品虚假宣传3件、出售三无产品1件、商品质量问题1件

服装鞋帽类投诉6件,其中涉及鞋类开胶、断线、脱色等质量问题4件,羽绒服跑绒质量问题2件

家用电器类投诉5件,其中涉及太阳能质量问题2件、电视质量问题1件、燃气灶具质量问题1件、燃气采暖炉质量问题1件。

 

本月服务类投诉中电信服务类投诉居多,共22件,其中涉及擅改套餐9件、乱扣费6件、私开业务3件、业务办理纠纷3件、线路维修1件。

洗涤染色干洗服务投诉共7个,主要涉及服务水平不达标造成服装损坏的赔偿纠纷。

互联网服务类投诉共5件,其中涉及宽带维修纠纷3件、宽带资费纠纷2

(二)举报情况分析:据12315平台显示,本月共登记举报10件。其中涉及工商职能范围内的无照经营2件、不规范经营行为2件、虚假宣传2件、出售假冒伪劣商品2件、违反《广告法》1件、涉嫌传销行为1件。

四、投诉热点分析

(一)电信服务类。本月电信服务类投诉仍然是消费者的投诉热点,电信服务中擅自开通和更改套餐、增值服务问题普遍。消费者投诉的主要问题有:一是资费问题,包括运营商擅自开通或者改变增值服务,存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况,该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定;二是流量问题,存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况,该行为侵犯了消费者的知悉权;三是信号问题,主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等;四是升级转网,运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网;五是部分格式合同使用“霸王条款”,缺乏保护消费者合法权益的应有条款,排除、限制消费者的合法权益,该行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”的规定。

(二)家居用品类。涉及家具的质量问题4件。日杂用品虚假宣传3件、出售三无产品1件、质量问题1件。本月涉及虚假宣传、出售三无产品投诉均为职业打假人投诉,主要涉及宣传用语违反《广告法》、售卖商品为三无产品、夸大商品疗效等。随着新《消费者权益保护法》、新《食品安全法》以及新《广告法》的实施,惩罚性赔偿成倍率地增加,职业打假现象日益增多,并逐步形成以维权为手段,索赔为目的的职业打假群体。打假领域发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯工具、家居用品等各个领域。从诉求内容上看,投诉信息详实,引用具体法律条款、证据材料齐全,对投诉举报领域的各种法律法规都很熟悉。诉求涉及查办违法行为、举报奖励、消费赔偿等内容,对工商机关的履职监督程度高。从范围上看,职业打假人的“战场”由线下实体店扩展到线上电商平台和网店。网络打假范围广、成本低、证据易保存,且网络经营的违法违规行为明显高于实体店,投诉举报内容主要集中在夸大、虚假宣传方面,包括商家使用“最”字类的绝对化用语、普通食品宣传治疗功效等。

(三)服装鞋帽类。2月份随着春节临近,消费市场进入旺季,不少商家挂上“迎新春优惠活动”招牌,吸引了大量消费者进店消费。本月服装鞋帽类投诉共8件,消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题,如衣服起球、掉毛、褪色,皮鞋磨损、断底等质量问题,以及商家未按照“三包”规定履行退、换、修理义务,售后服务不及时等。建议消费者在购买商品前切记核对商品相关信息,若担心所购衣服、鞋帽类商品尺码不合,要提前与商家交流沟通,以便享受更好的售后服务。购买商品后及时索要购物凭证等相关票据,以便维护自身合法权益。

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